安全與贏利，無疑是民航企業的命脈。中國國航作為中國唯一載國旗飛行的航空公司，近年來以和諧為主線，通過獨創的“和諧溫度計”———自我診斷、自我加壓、自我提升，做到了和諧國航、溫暖民航；打通了和諧、安全、贏利的通衢。國航也許并不完美，但是，國航黨委和諧溫度計體系建設的實踐，踐行了一個國有骨干企業對黨的莊嚴承諾，也履行了一個企業單位良好的社會責任。國航的做法，值得深入研究，認真思考。

　　十年彈指一揮間，中國國航已經從一個全球民航業的中等企業，成為目前全球規模最大、贏利最多、市值最大、最安全、品牌價值最大的企業之一。國航快速健康發展的秘密之一，就是以和諧企業建設為切入點，進而推動各項工作的全面提升，實現企業科學發展。現在，請您與筆者一起深入國航，體會國航“和諧溫度計”帶來的融融暖意。

　　民航發展需要和諧

　　就建設和諧溫度計的初衷，國航黨委書記樊澄向我們介紹了相關情況。他說，對于我們來說，和諧企業在新時期存在的問題，主要表現在下面幾個方面：

　　一是從外部環境看，在勞動關系方面，一些大型企業先后出現了“連跳”等事件；

　　二是從行業特點看，由于惡劣天氣、空域緊張等外因導致的航班延誤增多，旅客與航空公司在服務界面的沖突時有發生，使民航從業人員壓力增大；

　　三是從內部發展看，管理幅度和難度增加，國航的運營范圍遍及全球，境內外保障和營業機構近300個，業務覆蓋31個國家和地區的280多條航線；從隊伍結構上看，年輕化、國際化帶來新挑戰，國航員工平均年齡33.7歲，35歲以下員工占到總數的60%，思想活躍、價值多元、訴求多樣。

　　對此，國航黨委認為，“上醫治未病”，事前預防要比事后補救從容得多，在安全、效益連續多年取得較好成績、隊伍比較穩定的情況下，進一步做好隊伍和諧穩定工作，無疑效果會更好。

　　正是基于對上述情況的主動思考，國航黨委結合中央“為民服務創先爭優”活動及國資委管理提升活動部署，確定“雙服務、雙滿意”的思路，即“只有為員工服務好，員工才能為旅客服務好”“只有員工滿意，旅客才能滿意”，并采取系統措施，測量和提升隊伍的“和諧溫度”，將“和諧溫度”傳導為服務旅客的熱度，呈現出“企業發展、旅客滿意、員工幸福”的多贏趨勢。

　　“和諧溫度計”為和諧“量體溫”

　　樊澄說，對于隊伍狀況，國航黨委總體上講是心中有底的，但這種底氣更多源于直觀、感性的認識，缺乏量化、系統的數據支撐。以往，國航也在特定時期和局部單位開展過常規的滿意度調查，但總體感覺缺乏系統性，缺少嚴密的邏輯支撐，很難摸準隊伍的脈搏。國航規模大、層級多、管理復雜，要準確測量幾萬名員工的“體溫”，就需要借助專業工具。

　　“和諧溫度計”，是企業從勞動關系角度測量員工對于企業感受的一種定量工具，國航將其定位在測量自身的“和諧”程度上，采用網絡匿名方式，測量勞動關系雙方對勞動關系各要素重要性、滿意度、敏感度、容忍度，以判斷企業在員工的眼里是處于“和諧區”、“安全區”、“敏感區”、“緊張區”，還是“危機區”。它通過分層遞進及決策樹分析方法，側重個體層面的邏輯判斷和行為動機———從了解員工關心、看重什么，到了解他們對關心看重的問題是否滿意，然后了解他們對不滿意的問題能否容忍，以及他們會用什么樣的態度和行動來表達，從而使企業和大多數員工了解企業內部的和諧關系程度，找到影響企業和諧度的重點問題和層面，幫助企業提高和諧度。

　　2011年12月，國航組建專門項目團隊，經過近3個月的項目咨詢、反復分析，國航黨委認為“和諧溫度計”的總體思路、內在邏輯、調查方法符合國航特點，能滿足國航的實際需求，決定引入該工具。國航黨委決定在21個分公司、事業管理部、管理支持部門穩妥推進，先試點再推廣。員工參與的熱情，出乎意料也在意料之中，不少人利用休息時間參與。在北京地面服務部，一位50多歲的老員工花費很長時間認真閱讀題目，小心謹慎地按下鼠標。當工作人員詢問他是否需要幫助時，他說：“這些題目都是公司在問我的意見，我要認真回答才算負責啊！”浙江分公司客艙服務部一位乘務員說“這次調查能夠直觀地反映我們對公司的總體感受，還與我們的實際利益掛鉤，如對排班系統、薪酬滿意度及派遣制轉制等問題都有涉及，我們也能陳述個人意見。”工作在200多個境內外城市的30285名員工先后參與網上匿名調查，有效參與率高達98.4%。

　　120份報告、上萬頁數據的分析報告形成了一幅國航內部勞動關系的真實“畫像”。測量結果顯示，國航整體勞動關系處于綠色和諧區，絕大多數員工對國航具有強烈的自豪感，對未來發展前景以及繼續在國航工作的意愿都比較高，認同公司的經營目標、企業文化、公眾形象；公司的人際關系比較親近，沒有經常性的內部矛盾，管理人員和基層員工對彼此都比較滿意。對勞動關系相關領域不能容忍而將采取的各種行為中，員工最能接受的是通過內部機制協調解決，大多數員工愿意通過各級組織來解決問題。調查同時發現，個別二級單位和三級部門的勞動關系處于藍色安全區，敏感領域主要是工作時間、工作強度、工作環境等。

　　國航總裁蔡劍江表示：“通過這次測量，使以往較為感性、零散、模糊的認知變得更加理性、系統、清晰了。隊伍溫度哪里涼點兒、哪里熱點兒，我們心里更加有數了。”

　　將“和諧溫度計”反映出的問題逐個解決

　　“和諧溫度計”測量，是國航自我認知、自我診斷、自我完善過程中的有益嘗試，也是國航響應國家號召，開展管理提升活動的一項重要內容。調查反映出來的問題，有一些是顯性的、已經知曉的，但不一定有量化的概念，或者不清楚某類問題涉及多少員工、哪類員工、程度如何；還有一些是隱性的、尚未察覺，這類問題有可能積累到一定程度，就會以某種方式表現出來。這次調查，國航管理層不僅掌握了企業整體情況，也檢測、發現了二級單位直至基層一線存在的內部關系問題；不僅掌控了企業的風險點，也對存在問題的相關背景特征進行了深入挖掘；不僅了解了員工的期待和訴求，也對以往的工作是否為員工所理解、是否切合員工熱望進行了全面摸底，為今后進一步清晰管理方向、開展有效管理決策和明確工作著力點提供了翔實、可靠的依據。

　　9月6日，中國航空集團總經理、國航董事長王昌順和集團相關職能部門的同志聽取了國航“和諧溫度計”的專題匯報。王昌順要求國航各級領導班子要認真分析調查結果，統籌安排解決辦法，逐項分析，有針對性地采取措施予以解決，真正做到服務基層。針對“和諧溫度計”測量結果和反映出的情況，國航黨委先后召開2次黨委會、3次專題會議進行研究。面對測量成果，國航領導班子既因達到測量隊伍體溫、找到問題對癥下藥的目的而高興，同時也不無憂慮，要求對調查結果要有清醒認識，及時采取措施、系統整改。

　　從“急癥”入手，優化運行機制 測量結果反映出，空勤飛行員和乘務員群體對管理和排班、勞動強度、工作時間等方面滿意度偏低。而這些問題充分證明國航之前連下的三劑藥是對癥的。第一劑藥，滿足必要的乘務員人力資源需求。在2011年增加1200人的基礎上，今年繼續按照1200人的規模增加。第二劑藥，縮短空勤人員的無效工時。受惡劣天氣、空域資源等運營環境影響，當前航班延誤較多，無形中增加了空勤人員的工作強度，國航從減少無效工時入手，從今年7月開始優化機組服務流程，執行國內航班的空勤人員由飛行員公寓出發后，從首都國際機場6號門安檢后乘車直接到機坪飛機下，時間約1個小時，比以往通過T 3航站樓路徑縮短半小時左右。為進一步優化空勤人員的出勤流程，國航還積極協調首都國際機場、海關、邊防、檢疫等單位，于7月份成立專門機構，啟動建設國航機組出勤聯檢樓項目。屆時，國航在京國內外空勤人員將實現統一的出勤流程，有效縮短出差等待時間，減少體力消耗。第三劑藥，優化乘務管理和排班。2006年，國航組織轉型以來，組建了按職業等級劃分的各等級乘務員管理中心，乘務長和不同等級乘務員分開不同部門管理。人員效率有所提升，但排到誰誰飛，相互之間的熟識程度不是很高，管理工作較難全面進入客艙，個別新員工反映有找不到組織的感覺。今年，國航全面開展組織轉型“回頭看”，重點之一是調整了客艙服務部組織架構，推動“二次轉型”，分機型設立了乘務員管理部，相對來講人員比較固定。這樣，組織可以找到人，人可以找到組織。乘務長和乘務員平時共同學習交流的機會增加了，思想情感融合的機會增多了，在客艙服務的呈現中也就更加默契、更加一致了。

　　國航總部集中力量解決主要問題，各基層單位也著力結合各自特點解決一線反映的突出問題。重慶分公司從今年5月起，將地面服務員工上班方式由原來的“三班倒”轉變為現在的“五組二循環”，降低了員工出勤時間，使員工從束縛在崗的“空耗”體制中解放出來，得到員工的積極評價：“上崗時間縮短了，不像以往那樣需要24小時轉，確實沒那么辛苦了。“大多時候不需要接班留人，準時上下班的感覺真好。”

　　從“癥結”入手，暢通溝通血脈“心結打開了比啥都強。”這是“和諧溫度計”測量中員工的真實聲音。員工表示不太滿意的一些問題，不是公司沒做好，而是溝通沒有到位，信息在傳遞過程中發生了梗阻、衰減乃至缺失。最突出的問題體現在員工了解公司情況的第一渠道竟然是外部媒體。管理學中有一句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”員工的心理、情緒、感受等狀態直接影響生產效率、服務質量，讓員工“心氣順”，關鍵是溝通交流，讓員工了解掌握信息才能理解組織，才能上下同欲。

　　基于此，國航黨委采取幾種方式進行傳導：一是及時給員工傳遞本次“和諧溫度計”測量的情況、后續整改的思路和措施。特別是對于員工的訴求或提出的問題，已經認知并正在落實的相關訴求，加緊推動落地，進展情況定期或不定期告知員工；對于公司內部解決不了或短期內解決有困難的相關訴求，與基層干部員工進行面對面座談，做好疏通化解工作。二是系統溝通員工集中關注的問題。如抓住幾個關鍵崗位，對薪酬體系進行縱向、橫向的分析并將在今年第四季度向員工宣貫，促使員工了解真實情況；進一步進行細化、量化、優化福利體系，促進員工對薪酬福利做出客觀認知和判斷。三是著力解決溝通渠道建設問題。今年7月23日，一條充滿溫情的短信出現在國航員工的手機上，國航人自己的手機報開通了。一位員工第一次看到手機報后激動地說：“通過手機平臺，能夠第一時間了解公司的大情小事，得到的不再是碎片式信息，感覺公司就在自己身邊，特別溫暖。”目前，手機報的覆蓋率達到92%。同時，對內網、內刊等其他信息平臺也進行了梳理和完善。

　　從“固本”入手，增強國航的凝聚力2012年初，國航首次將“加強隊伍建設，提高凝聚力”提升到戰略層面，列入年度六大戰略管理項目，集中優勢資源強力推進，下設深化組織轉型、福利體系優化、溝通渠道建設、員工法律援助、“幸福·心計劃”心理咨詢等子項目。目前，這些項目取得階段性進展。員工法律援助體系已經初步建立，就法律援助日常溝通渠道、法律宣傳與培訓機制、對外追責的法律援助機制形成一致意見和相應規劃。為舒緩員工的工作和生活壓力，今年5月啟動“幸福·心計劃”，為員工及其家人提供7×24小時的心理咨詢熱線服務和面對面的心理輔導，這是民航企業第一次實施員工幫助計劃(E A P)服務，成為國航增強員工幸福感、管理者幫助員工、提升管理能力的有效工具，這些項目在這次測量中得到了積極的反饋。此外，各級組織從食堂、體檢等細微小事入手，主動推進各種關愛員工的服務措施，受到員工的歡迎。

　　為了從根本上固本強基，凝心聚力，國航今年開始著力推進安全、服務、學習、文化“四型”班組建設。國航黨委始終認為，公司網絡這么大、鏈條這么長，基層班組處于安全鏈、生產鏈、服務鏈的末端，是企業發展創新的活力細胞，是關系到管理落實、執行能力、文化落地的“最后100米”。目前重點進行了調研摸底、診斷分析，計劃用3年左右的時間來扎實推進，力求“讓安全在班組得到保障，服務在班組得到提升，學習在班組見到實效，文化在班組有所建樹”。

　　國航開展“和諧溫度計”測量工作，得到有關部門的高度重視，有關領導聽取了國航的專題匯報后表示“國航高度重視和諧企業建設，高度重視和諧勞動關系，體現了國航‘以人為本’‘關愛員工’的理念，是‘為民服務創先爭優’活動的一大亮點，也是管理提升活動的一大特點。”

　　和諧溫度激活和諧熱情

　　對于國航而言，組織的溫度，讓員工說了算；對于旅客而言，國航的溫度，由他們來感知。公司與員工的真誠相待，帶給員工溫暖和動力，改變正在發生———環環都是服務鏈，人人都是服務員。領導干部議服務、講服務、帶服務；職能部門研服務、抓服務、促服務；一線員工愛服務、懂服務、會服務，將企業和諧的溫暖傳遞給旅客，傳遞給社會。

　　有一位旅客，他6年間寫給國航的信函80%是批評和建議，主題就兩個：一是服務個性化，而不是程序化；二是客艙環境的舒適度。但這一次，他發來題頭為表揚的郵件“……我了解到國航廣州客戶經理陳秀青是一名崗位級別很低的員工，按規定并沒有電話費用補貼，她回復我經常用自己的手機打長途電話，但她從沒抱怨過，當我獲知這一情況時非常感動！很多事情讓我感受到國航服務的巨變，最直觀的體驗是國航遠程寬體機客艙內飾的變化，公務艙變成全平躺座椅、座椅排距增加了，頭等艙有了頭枕、腿撐和電源，還有娛樂系統和情景燈光等等，每一個細節都大大提升了長途旅行的實用性和舒適度……”

　　將心比心、相互尊重的內部環境，是員工將最好服務呈現給旅客的基礎。當航班延誤的時候，乘務員是直接面對旅客焦躁、激憤情緒的第一線。在一次因流控導致的航班延誤中，重慶分公司機長彭川主動走出駕駛艙，走進客艙，面對面解答旅客的質疑，將天氣、流控和一線員工的努力將講給大家聽“您身邊的乘務員從早上7點就開始飛行，非常辛苦，但她們一直以飽滿的熱情為大家服務，希望大家能夠理解和配合。”一位對乘務員發難的旅客聽完彭川的解釋后說：“之前我只相信你們說的10%，現在相信70%。”嘈雜的客艙安靜了、緊張的氣氛和諧了，彭川因為旅客和乘務員在微博的熱捧而被媒體廣泛關注。“彭機長，太給力了，我們愛你！”不僅國航的乘務員，其他航空公司的很多乘務員也通過微博轉載和熱議。

　　后臺保障對前方服務的支持同樣演繹著同事之間相互尊重、相互補臺、相互關愛的溫暖。在國航，一個普普通通的機組車司機，會在雨中背起整裝待發的空乘蹚水前進；后勤人員會在機組車拋錨時開來自家大貨車解圍，而這一切只為保障航班正常，大家庭成員之間的互相支撐，讓國航保持著和諧的溫度。

　　和諧建設激活了國航人以“客戶導向”的服務理念，從管理層到普通員工更加主動尋找服務的提升點，從硬件、軟件、產品諸多環節關注旅客的舒適性，旅客體驗成為改進服務工作的動力。于是有了一站式服務熱線95583，提供英、日、韓、德等語言服務；開通了國航小秘書，為公眾使用24小時服務；在國內率先推出機上局域網服務，地空互聯網在航班的應用提上日程，將使旅客的機上生活更為豐富；推出中轉旅客行李直接通關服務，真正體現便捷中轉的服務理念；形成覆蓋所有航班的客艙清潔質量問題管理網；縮短國內商務旅客集中航線餐食的更新周期；北京T 3、成都T 2航站樓開啟高端旅客專屬值機區，體現尊貴服務理念……每一次的改進和提升都是國航對旅客聲音的真誠回應。

　　沒有人喜歡航班延誤，因天氣原因引發的大面積航班延誤是航空公司和旅客心中的一個痛點，由此引發的問題屢見不鮮，然而由于表達的態度和呈送的服務不同，國航一線不同崗位的員工多次化解矛盾，贏得旅客的尊重，湖北分公司90后值機員許捷是其中的一位。那是8月的一天，因天氣原因和流量控制，航班大面積延誤，許捷不停地告知旅客航班動態，耐心做好解釋。對他的言行，有表示理解的旅客，也有情緒激動的旅客。在糾結中5個小時過去了，此時已經凌晨2點，旅客的耐性到了極限，這時許捷得到了航班取消的通知，130多旅客霎時擁上來要討說法。有要退票的，有要休息的，有要賠償的，正當許捷為旅客做信息記錄時，突然候機樓停電了，在一片漆黑中，為不再耽誤旅客的休息時間，他靈機一動，拿出手機，打開電筒功能，在微弱燈光下繼續為旅客做信息登記。那一瞬間，吵嚷的旅客們安靜了，紛紛拿出手機，打開手機電筒，整個柜臺被照亮，大家被手機燈光下認真工作的許捷感動了。

　　當真情付出的時候，國航人也得到了旅客愛的回饋，拉近著旅客和員工的距離，在彼此的感動中，和諧的溫度內外傳遞。

　　國航企業文化顧問于丹說“航空運輸企業，是要為顛沛的旅途中人傳遞撫慰、安頓、可靠、溫暖的情懷。只有我們的組織和組織中的每一個人都擁有幸福的細胞，才能傳導給旅客需要的快樂密碼。”的確，一家航空公司的服務熱度，體現在航班上，但根本在于員工隊伍的和諧溫度。這不僅體現了國航這個傳統央企不斷管理創新的持續努力，也體現了國航黨委在新時期對于自身使命的深刻認知。“堅持雙服務，實現雙滿意”，國航在一條和諧的航路上前行。

　　（本文章摘自11月8日《經濟參考報》）