感知一家航空公司的服務溫度，乘坐一次航班就可以。今年7月27日，一位旅客乘坐中國國際航空股份有限公司航班從北京飛往廣州，因雷雨導致延誤。機長楊雪峰及時通過廣播和紙條與旅客互動，主動化解旅客煩躁的情緒，備受感動的她第二天提筆給國航董事長王昌順寫來近2000字的感謝信：“……您的員工是多么優秀！而我，未來一定會更多地乘坐國航的航班！”

　　和諧的溫度，由內而外。這不僅是國航一線員工感動旅客的微畫面，更反映出國航推進和諧企業建設的實踐與探索。

　　測量和諧溫度用數據說話

　　近年來，民航從業人員勞動負荷和精神壓力增加，由于惡劣天氣、空域緊張等外因導致的航班延誤增多，旅客與航空公司在服務界面的沖突時有發生。

　　如何進一步做好隊伍和諧穩定工作？國航決定測量一次員工隊伍的“和諧溫度”，即采用網絡匿名方式，測量勞動關系雙方對勞動關系各要素重要性、滿意度、敏感度、容忍度，以判斷企業在員工的眼里是處于“和諧區”、“安全區”、“敏感區”、“緊張區”，還是“危機區”。

　　今年6月16日，周六，國航領導班子成員齊聚總部會議室。經過三個月的準備、兩個月的測量、一個月的系統分析、工作在200多個境內外城市的 30285名員工參與，“和諧溫度計”測量結果終于呈現在大家面前,形成了一幅國航內部勞動關系的真實“畫像”。測量結果顯示，國航整體勞動關系處于綠色和諧區，絕大多數員工對國航具有強烈的自豪感；公司的人際關系比較親近，沒有經常性的內部矛盾，管理人員和基層員工對彼此都比較滿意。調查同時發現，個別二級單位和三級部門的勞動關系處于藍色安全區，敏感領域主要是工作時間、工作強度、工作環境等。

　　國航總裁蔡劍江表示：“通過這次測量，以往較為感性、零散、模糊的認知，現在更加理性、系統、清晰了。隊伍溫度哪里涼點兒、哪里熱點兒，我們更加心里有數了，用數字站起來說話了。”

　　讓員工感受組織的溫度

　　“和諧溫度計”測量，為國航進一步明確管理方向、開展有效管理決策提供了翔實可靠的依據。

　　測量結果反映出空勤飛行員和乘務員群體，對管理和排班、勞動強度、工作時間等方面滿意度偏低，使國航堅定了對癥下“三劑藥”的決心。

　　第一劑藥，滿足必要的乘務員人力資源需求。在2011年增加1200人的基礎上，今年繼續按照1200人的規模增加。

　　第二劑藥，縮短空勤人員的無效工時。國航協調首都國際機場、海關、邊防、檢疫等單位，于7月份成立專門機構，啟動建設國航機組出勤聯檢樓項目，以有效縮短出差等待時間，減少體力消耗。

　　第三劑藥，優化乘務管理和排班。國航調整了客艙服務部組織架構，推動“二次轉型”，分機型設立了乘務員管理部，相對來講人員比較固定。乘務長和乘務員交流機會增加了，在客艙服務的呈現中也就更加默契、更加一致了。

　　“心結打開了比啥都強。”這是“和諧溫度計”測量中員工的心聲。國航發現，員工表示不太滿意的一些問題，不是公司沒做好，而是溝通沒有到位。基于此，國航黨委采取幾種方式進行傳導：一是及時給員工傳遞調查結果和后續整改的思路和措施。二是系統溝通員工集中關注的問題。如抓住幾個關鍵崗位，對薪酬體系進行縱向、橫向的分析并將在今年第四季度向員工公布真實情況。三是開通國航手機報，著力解決溝通渠道建設問題。目前，手機報的覆蓋率達到92%。

　　向客戶傳遞和諧溫度

　　公司對員工的真誠相待，帶給員工溫暖和動力，也使一線員工更愛服務、更懂服務、更會服務，將企業和諧的溫暖傳遞給旅客。

　　當航班延誤的時候，乘務員是直接面對旅客焦躁、激憤情緒的第一線。在一次因流控導致的航班延誤中，重慶分公司機長彭川主動走出駕駛艙，將天氣、流控和一線員工的努力講給旅客聽：“您身邊的乘務員從早上7點就開始飛行，非常辛苦，但她們一直以飽滿的熱情為大家服務，希望大家能夠理解和配合。”一位對乘務員發難的旅客聽完后說：“之前我只相信你們說的10%，現在相信70%。”嘈雜的客艙安靜了，緊張的氣氛和諧了。

　　和諧建設激活了國航人以“客戶導向”的服務理念，員工更加主動尋找服務的提升點，從硬件、軟件、產品諸多環節關注旅客的不適應，旅客體驗成為改進服務工作的動力。于是有了一站式服務熱線95583，提供英、日、韓、德等語言服務；開通了國航小秘書，為公眾使用24小時服務……每一次的改進和提升都是國航對旅客聲音的真誠回應。

　　溫暖在彼此間回饋。今年7月21日的北京特大暴雨，國航姬紅乘務組收獲了意外感動。在香港至北京CA112航班6個多小時的等待中，乘務員全身心投入陪伴200多名旅客。當最后她們列隊走到候機樓，旅客們迎在那里，紛紛遞來漢堡和飲料。“那個場面我們永遠不會忘記，我們感到一種特別的滿足！”

　　(本文章摘自11月19日《人民日報》)